POLITIQUE DE RETOUR
Version : 16/04/2025

(Cette Politique de Retour fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente de Sougui et vise à détailler les modalités de retour, d’échange et de remboursement offertes aux Clients.)

Délai de Rétractation et Éligibilité au Retour

Conformément à la réglementation sur la vente à distance et aux engagements de Sougui en matière de satisfaction client, tout Client consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la date de réception de sa commande pour notifier son souhait de retourner un produit. Ce délai de 14 jours constitue le droit de rétractation légal, que le Client peut exercer sans avoir à motiver sa décision. Passé ce délai, Sougui ne sera plus tenu d’accepter le retour, sauf exception prévue par la loi ou geste commercial particulier.

Pour être éligible à un retour dans le cadre d’une rétractation ou d’un échange standard, le produit ne doit pas faire partie des exceptions (voir section Exceptions – Produits non retournables ci-dessous) et doit respecter les conditions de reprise. Les retours ne seront acceptés que pour les achats effectués via le site Sougui.tn (et non lors d’événements physiques, pop-up stores, etc., le cas échéant).

État des Produits à Retourner

Pour que Sougui puisse accepter un retour et procéder à un remboursement ou un échange, les articles retournés doivent être en parfait état de revente. Cela implique :

  • Le produit n’a pas été utilisé, porté, ni détérioré. Il doit être neuf, exempt de traces d’usure, de rayures, de taches ou de toute altération due à une utilisation.

  • Le produit est retourné dans son emballage d’origine, avec l’ensemble de ses accessoires et notices. Par exemple, un objet de décoration doit être renvoyé dans sa boîte initiale avec ses protections, un service de table dans son coffret complet, etc.

  • Les étiquettes, tampons ou scellés éventuels apposés sur le produit ne doivent pas avoir été retirés. Si le produit était livré avec une étiquette de garantie ou un sceau d’inviolabilité, son retrait rendra le produit non retournable (sauf défaut caché).

  • Le produit est propre et correctement protégé pour le transport retour. Le Client est responsable de tout dommage subi par l’article lors du retour faute d’emballage adéquat. Nous recommandons de réutiliser l’emballage d’envoi d’origine lorsque cela est possible.

Sougui se réserve le droit de refuser le retour si ces conditions ne sont pas pleinement remplies. Dans un tel cas (par exemple produit retourné incomplet ou endommagé), le produit pourra être renvoyé au Client et aucun remboursement ne sera effectué, ou un remboursement partiel pourra être proposé si possible. Le Client en sera informé.

Procédure de Retour

Pour effectuer un retour dans les meilleures conditions, il est important de suivre la procédure ci-dessous :

  1. Notification du retour : Avant tout renvoi, le Client doit contacter le service retour de Sougui pour signaler son intention de retourner un produit. Cette notification peut se faire soit par email à [email protected], soit par téléphone au (+216) 50 797 187. Le Client devra fournir son numéro de commande, la référence du ou des produit(s) concerné(s) par le retour, et indiquer s’il souhaite un échange ou un remboursement. En cas de produit défectueux ou non conforme, le Client précisera la nature du problème (et peut joindre des photos). Sougui accusera réception de la demande de retour et fournira un numéro d’autorisation de retour ou toute autre instruction nécessaire.

  2. Préparation du colis retour : Une fois l’accord de retour validé par Sougui, le Client prépare soigneusement le colis : placer le(s) article(s) à retourner dans une boîte suffisamment solide (idéalement l’emballage d’origine), inclure si possible une copie de la facture ou du bon de livraison et/ou le numéro de commande, ainsi que le numéro d’autorisation de retour communiqué. S’assurer que chaque produit est correctement protégé pour éviter les casses durant le transport.

  3. Expédition du retour : Le Client expédie le colis à l’adresse de retour qui lui a été indiquée. Adresse de retour par défaut : Sougui – Service Retours, 18 rue Mokhtar Attia, Cité El Hana, 2033 Mégrine, Ben Arous, Tunisie. (ou toute autre adresse spécifiée par Sougui, notamment si le retour doit être renvoyé directement chez le créateur partenaire). Le Client peut renvoyer le colis via le transporteur de son choix en formule suivie. Il est conseillé de souscrire une assurance en cas d’objet de valeur, car le Client reste responsable de l’acheminement tant que le colis n’est pas récupéré par Sougui. Important : Ne pas renvoyer un article sans avoir obtenu l’accord de Sougui, au risque de voir le colis refusé à l’arrivée.

  4. Frais de retour : Sauf prise en charge par Sougui (voir section ci-après), les frais d’envoi du retour sont supportés par le Client. Il devra payer l’affranchissement auprès du transporteur choisi. Si Sougui a fourni une étiquette de retour prépayée (cas d’un produit défectueux, d’une erreur de préparation…), le Client collera cette étiquette sur le colis et le déposera selon les indications (dans un bureau de poste ou point relais désigné, ou bien en convenant d’un enlèvement à domicile si proposé).

  5. Réception et vérification : À la réception du colis retour, Sougui (ou le Vendeur Partenaire concerné) inspectera l’état du ou des produit(s) retournés. Le Client sera informé par email de la bonne réception de son retour. Si le contenu du retour est conforme aux exigences (produit en état neuf, complet, etc.), Sougui procèdera à l’étape de dédommagement (échange ou remboursement). En cas de non-conformité du retour, Sougui contactera le Client pour l’en informer et éventuellement retourner le produit refusé ou trouver une alternative.

En suivant scrupuleusement ces étapes, le traitement du retour sera plus rapide et aisé. Le Client est encouragé à conserver toutes les preuves d’envoi de son retour (reçu postal, numéro de suivi) jusqu’au traitement complet de son dossier.

Échanges de Produits

Si le Client souhaite procéder à un échange plutôt qu’à un simple retour contre remboursement, Sougui offre cette possibilité dans les 14 jours suivant la réception, sous réserve des conditions suivantes :

  • L’échange doit porter sur un produit de valeur équivalente ou supérieure (si le nouvel article est plus cher, le Client s’acquittera de la différence de prix avant expédition ; si le nouvel article est moins cher, Sougui remboursera la différence).

  • Le produit souhaité en échange doit être disponible. Le Client peut indiquer, lors de la demande initiale, quel article de remplacement il désire. Sougui confirmera si l’article est en stock ou le délai nécessaire pour sa fabrication le cas échéant. Si le produit de remplacement n’est finalement pas disponible dans un délai raisonnable, Sougui proposera soit un autre article, soit procédera au remboursement.

  • La procédure de retour du produit initial est identique à celle décrite ci-dessus. Sougui peut attendre d’avoir reçu et vérifié le produit retourné avant d’expédier le nouveau produit en échange. Dans certains cas, un croisement d’envois peut être envisagé pour accélérer le processus (envoyer immédiatement le nouvel article sans attendre le retour, notamment pour fidéliser le Client), mais ceci reste à la discrétion de Sougui et pourra nécessiter une empreinte de carte bancaire de garantie.

Frais liés à l’échange : Si l’échange est dû à une simple préférence du Client (changement de couleur, modèle, etc.), les frais de retour de l’article initial sont à sa charge, et Sougui expédiera le nouvel article en livraison standard sans refacturer de frais (la livraison standard étant offerte, seul un éventuel surcoût pour un envoi express pourrait être facturé si le Client en fait la demande). En revanche, si l’échange est motivé par un produit défectueux ou une erreur de livraison imputable à Sougui, tous les frais logistiques de retour et de réexpédition sont pris en charge par Sougui.

Le Client bénéficiera d’une nouvelle confirmation de commande par email pour l’article expédié en échange. L’échange ne prolonge pas le délai de rétractation initial de 14 jours au-delà des termes légaux, mais Sougui fera preuve de souplesse pour assurer la satisfaction du Client dans la limite du raisonnable.

Remboursements

En cas de retour validé (rétractation simple ou retour suite à défaut), Sougui procédera au remboursement selon les modalités suivantes :

  • Montant remboursé : Sauf indication contraire, Sougui remboursera l’intégralité du prix payé pour le ou les produit(s) retournés. Si le Client avait payé des frais de livraison initiaux et que la totalité de la commande est retournée dans le cadre d’une rétractation, ces frais de livraison standards seront également remboursés. En revanche, si seule une partie des produits de la commande est retournée, les frais de port initiaux restent dus (ils ne sont pas remboursés car la livraison a bien eu lieu pour les autres articles conservés). De même, si le Client avait opté pour un mode de livraison express plus coûteux, Sougui remboursera uniquement à hauteur du coût d’une livraison standard équivalente.

  • Délai de remboursement : Sougui s’efforce de rembourser le Client le plus rapidement possible. Une fois le retour reçu et approuvé, le remboursement est généralement initié sous 5 à 10 jours ouvrables. Conformément à la loi, le délai maximal de remboursement ne dépassera pas 14 jours à compter de la notification de rétractation (sous réserve qu’entre-temps Sougui ait bien reçu le produit en retour ou une preuve d’expédition de celui-ci). Le Client recevra un email de confirmation lorsque le remboursement aura été émis.

  • Mode de remboursement : Le remboursement sera effectué via le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale. Ainsi, une commande réglée par carte bancaire sera recréditée sur la carte bancaire du Client (le crédit apparaîtra selon les délais de traitement bancaire, généralement sous quelques jours après l’initiation du remboursement). En cas de paiement en contre-remboursement (espèces à la livraison), Sougui conviendra avec le Client du mode de remboursement le plus adapté : virement bancaire sur un RIB fourni par le Client, crédit sur un portefeuille électronique, ou tout autre moyen accepté d’un commun accord. Sougui ne procédera jamais à un remboursement en espèces par voie postale pour des raisons de sécurité.

  • Notification : Si le Client a créé un compte sur Sougui.tn, il pourra voir la mise à jour de l’état de sa commande (indiquant le remboursement effectué) dans son espace personnel, section “Commandes”. Une notification par email sera également envoyée.

Veuillez noter que le remboursement clôt normalement le processus de retour pour l’article concerné. Si toutefois le Client ne voyait pas le crédit apparaître sur son compte bancaire après le délai annoncé, il est invité à contacter Sougui afin de vérifier qu’il n’y a pas eu d’erreur technique (et éventuellement sa banque ou l’émetteur de sa carte, car parfois les délais de compensation peuvent varier). Sougui assure un suivi jusqu’à la bonne réception financière par le Client.

Exceptions – Produits non retournables

Bien que Sougui applique une politique de retour flexible, certains types de produits ne peuvent être retournés pour des raisons légales ou d’hygiène, sauf s’ils arrivent endommagés ou défectueux :

  • Produits de beauté et cosmétiques : Tout article de cosmétique, parfum, huile de soin, savon artisanal ou produit d’hygiène corporelle ne pourra être retourné ni échangé dès lors qu’il a été ouvert ou utilisé, pour des raisons de protection de la santé. Si le produit est encore scellé et non utilisé, un retour peut être envisagé dans le délai de 14 jours, mais Sougui se réserve le droit de refuser le retour si le moindre doute existe sur l’altération du produit.

  • Produits alimentaires : Les denrées alimentaires locales (par exemple : miel artisanal, confitures, épices, gourmandises) vendues sur le Site sont non échangeables et non remboursables, sauf erreur de livraison ou défaut objectif (ex : pot cassé à l’arrivée). Ces produits, de par leur nature périssable, ne peuvent être repris pour être revendus. En cas de problème sur un produit alimentaire, Sougui pourra à sa discrétion proposer un geste commercial (remboursement ou renvoi) sans pour autant réutiliser le produit retourné.

  • Articles personnalisés ou sur mesure : Tout article confectionné selon les spécifications particulières du Client (taille sur mesure, gravure personnalisée, coloris spécial commandé auprès de l’artisan…) est exclu du droit de rétractation légal. Le Client ne pourra pas demander de retour pour convenance personnelle sur ce type de produit hautement personnalisé. Bien entendu, si l’article reçu ne correspond pas aux spécifications convenues (erreur de personnalisation de la part du Vendeur) ou présente un défaut, le Client conserve le droit à réparation ou remplacement.

  • Supports numériques dématérialisés : Si Sougui venait à proposer des contenus numériques (e-books, motifs téléchargeables, etc.), ceux-ci ne pourraient être retournés une fois le téléchargement commencé, conformément à la réglementation (absence de support physique). (Note : cette situation est rare dans le contexte artisanat, mentionnée par souci d’exhaustivité.)

Sougui veille à informer le Client préalablement si un produit qu’il achète entre dans l’une de ces catégories non retournables. En cas de question sur l’éligibilité au retour d’un article précis, le Client est invité à contacter notre service client avant l’achat ou avant d’ouvrir/utiliser le produit en question.

Produits non Reçus ou Colis Perdus

Si un Client n’a pas reçu son colis alors que le suivi de livraison indique qu’il aurait dû être livré (ou indique une livraison effectuée que le Client ne retrouve pas), la situation sera traitée comme une incident de livraison plutôt qu’un retour classique :

  • Le Client doit signaler à Sougui la non-réception dans les meilleurs délais (idéalement dès constatation que le délai normal est dépassé ou dès information de livraison non retrouvée).

  • Sougui ouvrira une enquête auprès du transporteur pour localiser le colis. Cette étape peut prendre quelques jours ouvrables, le temps d’obtenir une réponse du service logistique (confirmation de livraison, preuve de dépôt, etc.).

  • Si le colis est déclaré perdu par le transporteur, Sougui en informera le Client et procédera soit à un renvoi de la commande (si les produits sont disponibles à nouveau), soit à un remboursement intégral de la commande perdue, en fonction de la préférence du Client. Ce remboursement couvrira le montant total payé, y compris les frais de livraison éventuels, puisque la commande n’a pas pu être remise.

  • Dans le cas où le transporteur fournit une preuve de livraison (par exemple signature ou photo à l’appui) mais que le Client conteste avoir reçu le colis, Sougui l’assistera dans les démarches, mais le dédommagement pourra dépendre du résultat de l’enquête et des assurances du transporteur. Sougui fera de son mieux pour qu’une solution équitable soit trouvée (par exemple dépôt de plainte pour vol de colis si nécessaire, ou geste commercial).

Ces situations de colis non reçus sont heureusement rares. Sougui demeure aux côtés du Client pour s’assurer qu’il ne subisse pas de préjudice financier.

Retour pour Produit Défectueux ou Non Conforme

Si le Client reçoit un article qui s’avère défectueux (par exemple un mécanisme cassé, un élément manquant) ou non conforme à la description (erreur de produit, variante de couleur ou taille incorrecte par rapport à la commande), il ne s’agit pas à proprement parler d’un changement d’avis du Client, mais d’un incident de qualité. Dans ce cas, la procédure diffère légèrement :

  • Le Client est prié de contacter immédiatement Sougui à [email protected] en décrivant le défaut ou la non-conformité constatée. Des photographies claires du défaut ou du produit reçu peuvent être demandées afin de documenter la réclamation auprès du Vendeur Partenaire ou du transporteur (si le colis a pu être endommagé en route).

  • Sougui analysera la réclamation et, une fois le défaut confirmé ou présumé de bonne foi par le Client, proposera au choix : un échange standard (renvoi du même article en parfait état, ou d’un article équivalent si le premier n’est plus disponible) ou un remboursement intégral (incluant les frais de port). Dans certains cas, Sougui peut aussi proposer une réparation si cela est pertinent et que le Client le préfère (par exemple, renvoyer l’article à l’artisan pour correction d’un défaut mineur).

  • Frais de retour : Dans toutes les hypothèses de produit défectueux ou non conforme, le retour du produit problématique est gratuit pour le Client. Sougui fournira une étiquette de retour prépayée ou organisera la collecte du produit à retourner. Le Client n’aura donc pas à avancer de frais.

  • Une fois le produit retourné (ou si Sougui décide que son retour n’est pas nécessaire, par exemple si le produit est de faible valeur et inutilisable tel quel), le traitement choisi sera mis en œuvre sans délai : renvoi du nouvel article, ou remboursement.

Ce type de retour pour motif de non-conformité n’affecte en rien les droits du Client à rétractation sur d’autres articles de la commande. Il s’agit d’une garantie supplémentaire offerte par Sougui pour assurer la qualité et la conformité des produits livrés. Sougui prend très au sérieux ce genre de signalement afin d’améliorer en continu la sélection des artisans et la fiabilité de la marketplace.

Récapitulatif des Délais de Retour et Garantie

  • 14 jours : délai de rétractation standard pour tout retour ou échange sans motif.

  • 48 heures environ : délai conseillé pour signaler un produit cassé ou incorrect dès réception, afin de faciliter les démarches auprès du transporteur/vendeur. (Le droit à réclamation pour non-conformité n’est pas strictement limité à 48h, mais une réaction rapide est vivement recommandée.)

  • 14 jours : délai maximal légal pour remboursement à compter de la demande de retour (généralement effectué plus rapidement par Sougui).

  • Garantie : Indépendamment de la politique de retour, les produits artisanaux peuvent être couverts par des garanties légales (garantie légale de conformité de 6 mois à 1 an selon la législation tunisienne applicable, et garantie des vices cachés). Ces garanties légales permettent au Client d’obtenir réparation ou remboursement d’un produit présentant un défaut non apparent au moment de l’achat, même au-delà du délai de 14 jours, sous réserve de prouver ledit défaut. Pour toute question relative à un problème survenant après l’expiration du délai de retour mais dans le cadre d’une utilisation normale du produit, le Client est invité à contacter Sougui qui fera le lien avec l’artisan (certains artisans offrent volontairement des garanties ou services de réparation sur leurs créations).

Contact et Support pour les Retours

Sougui tient à rendre le processus de retour aussi simple et transparent que possible. Pour toute question ou assistance relative aux retours, échanges ou remboursements, le Client peut joindre le Service Après-Vente de Sougui :

  • Par téléphone : (+216) 55466087 (appel non surtaxé, coût selon opérateur, disponible du lundi au vendredi de 9h à 18h).

  • Par email : [email protected] (réponse généralement sous 24h à 48h les jours ouvrés).

  • Via le site : formulaire de contact dans la rubrique Contactez-nous ou discussion instantanée (chat) lorsque disponible.

Notre équipe est à votre écoute pour vous guider à travers la procédure de retour, vous envoyer les éventuelles étiquettes d’expédition, ou répondre à vos inquiétudes. N’hésitez pas à nous solliciter avant de renvoyer un produit si quelque chose n’est pas clair ou si vous avez des contraintes particulières.

Adresse de retour : Par défaut, tous les retours clients doivent être envoyés à l’adresse suivante – Sougui (Service Retours), 18 rue Mokhtar Attia, Cité El Hana, 2033 Mégrine, Ben Arous, Tunisie – sauf instruction différente communiquée par le service client (par exemple, retour directement chez l’artisan dans certains cas).

Sougui s’engage à traiter chaque demande de retour avec diligence et dans le respect des droits du consommateur. Cette Politique de Retour vise à vous offrir une expérience d’achat en toute confiance sur notre marketplace artisanale. En achetant sur Sougui.tn, vous savez que si un produit ne répond pas à vos attentes, des solutions existent (retour, échange ou remboursement) pour vous donner entière satisfaction. Nous vous remercions pour votre confiance et restons à votre disposition pour toute question supplémentaire concernant nos conditions de retour.